“當我遇到擦皮鞋的男孩都在聊股票和基金時，我就知道泡沫要爆了。”

近幾年，AI火到街頭巷尾的人們都在談論，眾多企業(yè)也緊跟趨勢投資研發(fā)AI大模型，然而，今年3月，全球科技公司英偉達股價突然暴跌，AI泡沫論開始引發(fā)熱議。

高盛全球宏觀研究部的高級策略師在《Top of Mind》報告中，提出了一個很關鍵的問題：在AI上的投入是否過多，而收益卻太少？

Booking Holdings集團CEO兼總裁 Glenn D. Fogel曾預言，AI的發(fā)展，終有一天會讓旅行社消失。

實際上，AI將怎么樣變革旅游業(yè)？怎么樣去解決問題？是否得到了有效的落地？

9月25日，在2024 環(huán)球旅訊峰會主論壇上，上海東航數(shù)字科技有限公司前沿技術應用研究部副總經理 程煒杰、新繹控股集團嗯噢哇網絡科技旅游港數(shù)智化總經理 郭繼菁、麗呈集團CTO 陳力與主持嘉賓米森實驗室發(fā)起人 朱明生，在圓桌座談環(huán)節(jié)“AI解決了旅游業(yè)的哪些燃眉之急？”，就上述問題進行了深入探討。

AI泡沫是否存在

朱明生：人工智能發(fā)展到目前，從酒旅行業(yè)的實際應用情況來看，大家覺得有沒有泡沫？

陳力：首先要明確AI的定義。

AI（Artificial Intelligence，人工智能）屬于計算機科學領域的一部分，我們日常所說的AI，只是冰山一角?，F(xiàn)在新聞中提及較多的是，生成式人工智能（Generative AI）。

谷歌搜索引擎源自AI，我們日常使用的文本轉語音、語音轉文本功能也屬于AI。

整體來講，AI不存在泡沫。

目前可能存在泡沫的是生成式AI，它能否完全改變行業(yè)、能否替代眾多員工或者使工作更加高效，這是大家需要探討的問題。

郭繼菁：在生成式AI領域可能存在一些泡沫，而非AI本身。

最近生成式AI太熱門了，當火熱到一定程度時，往往會伴隨一些泡沫，這可能更多源于大家對它所能完成之事的預期過高。

在落地AI的過程中，尤其是AI應用方面，企業(yè)會遇到很多困難和挑戰(zhàn)。

暫且拋開算力、模型、算法等大問題不談，每個行業(yè)或企業(yè)在落地AI應用時，都會面臨一個現(xiàn)實問題，即數(shù)據(jù)問題。

企業(yè)是否有數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)從何處來？若有數(shù)據(jù)，如何采集？采集到的數(shù)據(jù)是否真實、準確、無誤？這些都會影響AI應用最終的落地效果。

AI能夠幫助我們完成許多以前做不到的事情，現(xiàn)在很多人將AI應用視為萬能的“銀彈”，認為可以解決許多以前無法解決的事情， 但它仍然依賴于數(shù)據(jù)和輸入，才能真正在工作和生活中給我們提供幫助。

程煒杰：我認為存在泡沫。

AI的泡沫主要體現(xiàn)在兩個方面。

一方面，AI的落地較為困難，成本也較高。

所以有句話說“人工智能就是，有多少人工，就有多少智能”，這實際上也反映了當前AI技術在商業(yè)成本和使用成本上都比較高。

正如郭總所提到的，AI需要數(shù)據(jù)，但并非所有企業(yè)和應用都有相應的數(shù)據(jù)。

另一方面，是同質化競爭嚴重。

對于同一技術，比如圖像或大語言模型，我們會發(fā)現(xiàn)市面上有很多企業(yè)推出類似的應用或技術，并在整個行業(yè)內鋪開，這就導致了泡沫的產生，背后可能也有很多資本的因素。

但是，我認為泡沫并非一件壞事，因為這是一個優(yōu)勝劣汰的過程。

這兩年，我也逐漸發(fā)現(xiàn)，整個AI的應用落地雖然沒有以前呼聲那么高，但已經在許多實際場景中，經過驗證有價值的AI開始應用落地。

AI該怎樣給人類打工？

朱明生：有人覺得AI可以幫助人們從機械重復的低價值工作中解放出來，也有觀點認為，人工智能更應該為人們提供個性化的定制化的服務，而不只是搬磚，但這又是否將挑戰(zhàn)、甚至侵占人類的創(chuàng)造性工作？這兩者的關系是否矛盾沖突？

陳力：AI本身是一種工具，我們要找到實際且有價值的問題并加以解決。

如果能提升人的工作效率，為公司創(chuàng)造利潤，那么我們所找到的解決方案就是好的。

至于AI是替代人的工作效率，還是幫助客服、為人提供更個性化的產品解決方案，這兩種情況都是好的，只要能幫助我們實現(xiàn)有價值的問題解決方案就好。

我認為在任何一個科技發(fā)生變革的時代，有些人會不幸地被新工具替代工作。然而，人是有智慧的，當某些人在某個行業(yè)被替代時，并不意味著他們不再工作，而只是換了一個崗位。

如今互聯(lián)網時代，有了物流和電商，創(chuàng)造了許多新崗位。比如說，以前的小賣部可能減少了，但并不意味著從事小賣部工作的人不再工作，他們只是換了工作而已。

所以，我認為AI會改變大家的工作，但人的工作依然會存在，因為人是聰明的。

郭繼菁：從國家或企業(yè)層面選擇實施方案，實際上應進行分層。

例如，國家或大企業(yè)的專注點，可能更多地放在基礎模型的科學研究。

對于企業(yè)本身的應用來說，企業(yè)應根據(jù)自身需求進行落地，因為每個企業(yè)的情況各不相同。

比如設計創(chuàng)作類工作的企業(yè)，沒有基礎崗位和基礎重復工作需要AI去幫助，他們可能優(yōu)先考慮如何通過AI生成一些基礎素材和畫面，以便設計師在此基礎上進行二次創(chuàng)作和迭代，從而提高生產效率。

對于以客服為主的企業(yè)，他們可能會落地一些客服相關的場景和應用，以幫助提升企業(yè)自身的效率。

從企業(yè)角度來說，企業(yè)大多以逐利為目的，更多地是從自身業(yè)務場景出發(fā)，結合自身合適的能力選擇合適的發(fā)展路徑。

程煒杰：這或許可以延續(xù)前面所說的泡沫。

AI是用于替換基礎勞動力，還是進行更高層次的深度探索，實際上取決于應用于何種類型的企業(yè)。

若為生產制造型企業(yè)，必然要解決大量勞動力問題；若為研究性公司或研究院，則需解決創(chuàng)新問題。

對于AI本身而言，它能解決什么問題取決于當前AI發(fā)展的技術水平，必然是從所謂的低質向中質再向高質的過程發(fā)展，在某一階段可能無法解決更高層面的問題。

從另一個層面來說，這也與市場接受度有關。

對于企業(yè)而言，引入AI并非僅僅為了裝點門面，而是為了解決實際問題。

如果AI能夠解決實際勞動力問題并帶來最大收益，那么在中國這樣的制造型企業(yè)中，這類需求必然大量存在。

而對于一些創(chuàng)新性或科研性的企業(yè)等，隨著AIGC等新技術的出現(xiàn)，我認為會有越來越多的企業(yè)借助AI的能力去開展更高階的工作。

朱明生：未來五年，人工智能替代人類工作的比例大概是多少？

陳力：50%。

郭繼菁：30%-40%。

程煒杰：20%。

AI實際應用幾何？

朱明生：關于AI在旅游行業(yè)的應用，能否舉一個正面或者反面的典型案例？

陳力：在酒店行業(yè)，從攜程的角度或者麗呈的角度來看，AI一直都在被應用。

如果大家用過攜程系統(tǒng)，有打過電話的話，就會發(fā)現(xiàn)攜程客服已經將AI作為一種非常普遍的工具。

在麗呈，我們也使用AI幫助酒店識別點評的優(yōu)劣。當有人打電話投訴時，通過語音轉文字功能，可以得知對話內容，比如投訴是因為房間臟還是缺少一瓶水等，這些信息能讓酒店更早地發(fā)現(xiàn)可能存在的投訴點，提升好評率。

我認為，這些AI的使用，有助于提升工作效率和酒店服務質量。

那么，不好的地方在哪里呢？

我覺得人們往往會把AI想得過于強大或不切實際。好像AI能變成人，當你走進房間，房間似乎就能懂你在做什么，甚至在你還沒想到的時候就預測并做好下一步。

我認為這樣的酒店是非?？植赖模貏e是對于我來說，個人隱私是我最為關注的。所以，我不希望酒店房間在我沒想到的時候就為我做好下一步，這是一個相當恐怖的使用場景。

郭繼菁：目前，存在很多場景的AI應用。

我認為更多企業(yè)仍處于逐步探索應用的過程中，現(xiàn)在評判好壞可能為時尚早，可能還需要進一步觀察。

實際上，不只是AI，每個新技術引入產業(yè)中都會有一個摸索和創(chuàng)新的過程。就像我們以前在度假村做室內導航，在景區(qū)做物聯(lián)網、智慧大屏，以及后面在酒店開展智能家居和自助服務等。

但這些東西都是在某個場景下，通過數(shù)字化手段解決或滿足了某一類客人的需求。我認為從AI應用的好壞來講，更多的是看它能否滿足這一類需求。

回到我們自己的旅游場景，我們會發(fā)現(xiàn)一些位于高原的景區(qū)，游客前往高原往往會有一些顧慮，他們會擔心是否有高原反應等問題，特別是網上信息駁雜，很難判斷真假。

在這種情況下，這里反而可以成為一個AI的應用點，可以通過AI在行前為客人做科普，在行中進行監(jiān)測，無論是遙感還是分析，通過監(jiān)測為客人提供實時的健康管理服務，從而讓客戶能夠更合理地感知自己的狀態(tài)，定制行程，甚至在萬一有問題時進行救援。

像這種能夠解決客戶需求的場景，我認為可能都是以后AI可以重點發(fā)展的方向，也是一個比較好的拓展場景。

用AI去自動回復客人點評，我個人不認為這是一個好的場景。

因為在那個時候，需要識別客戶的需求?？蛻羲枰牟⒎且粋€熱情且完善的回答，而是要切實解決其實際問題，這可能不是一個自動回復能夠滿足的。

程煒杰：回到航空領域， AI的應用可能較為適宜且落地后效率較高。

以智能客服為例，智能客服應用后解決了一個問題，即對于所有旅客而言，與客服的交互可能被視為一種體驗。

然而智能客服可以更多地運用AI技術來加快業(yè)務需求的處理。

但是，逐步引入一些新技術后，我們可以將復雜的業(yè)務或緊急事件，在沒有規(guī)范流程的情況下，通過AI技術串聯(lián)，快速高效地解決旅客所需解決的問題。

AI會讓旅行社消失？

朱明生：Booking Holdings的CEO Glenn Fogel前陣子在接受媒體采訪時做了一個預言，他認為AI的發(fā)展，終有一天會讓旅行社消失，大家怎么看待這一觀點？

陳力：我認為旅行社會被滅掉，但并非履行的角色消失，而是相關人員的工作方式會發(fā)生改變。

如果像ChatGPT這類科技不斷發(fā)展，旅行社的很多從業(yè)人員，將不必依賴以往經驗去重新規(guī)劃路線或設置旅程，而是借助機器進行詢問并獲得草稿建議。

有時，機器所收集的信息比自身經驗更豐富。所以，草稿可能來自機器，而相關人員的工作依然存在。

這是否還能稱為旅行社并不確定，或許會被稱為OTA或者一個全新的名詞，但我覺得幫助人們規(guī)劃旅行的這一角色群體仍會存在。

郭繼菁：我認為傳統(tǒng)的旅行業(yè)務會走向消亡，即把一批人組織到另一個地方旅游，但是這種消亡是否直接由AI導致，仍待探討。

從當前市場行業(yè)來看，個性化的旅游服務需求非常旺盛，有很多定制游、私家小團等，這些也是旅行社目前已經在開展的業(yè)務。

實際上，旅行社本身的業(yè)務處于變革時期。我認為 AI的出現(xiàn)可能會加速這一進程，因為人們可以更輕松地通過ChatGPT等獲取相關攻略和預訂信息。

但旅行社目前還承擔著其他業(yè)務形式，如地接司導等需要人工服務，以及能夠提升情緒價值的業(yè)務，我認為這些不會被AI取代，而且他們可以借助AI，把事情做得更好，提高服務質量。

程煒杰：我認為旅行社不太可能被消滅，但肯定會經歷轉型和升級。

隨著AI的發(fā)展，在地面點對點接觸層面，旅行社仍有其必要性，畢竟旅游是體驗和服務。

對于以后的線上營銷和線路規(guī)劃，借助AI工具，旅行社在線路多樣性和合理性方面可能會有很多轉型。

生成式AI帶來的幫助大嗎？

朱明生：目前生成式AI給大家?guī)淼膸椭髥?？是否可以和我們分享一點經驗或者看法？

陳力：對于麗呈目前的發(fā)展而言，需求不是很大。

一方面，是資金問題。

訓練大模型需要大量資金；有了模型后，進行問題回答和影響力打造也需要大量資金，每一個查詢都是非常耗費資金的工作。

另一方面，是內容問題。

目前從麗呈的角度來看，很少能獲取大量數(shù)據(jù)，且數(shù)據(jù)不斷變化。從國際角度來看，用于大規(guī)模訓練的中文信息，實際上比英文信息少很多。

郭繼菁：從我們的經驗來看，生成式AI能夠對我們的業(yè)務起到一定的促進和幫助作用。

誠然，純粹使用大模型進行訓練或微調，代碼代價非常大。

但是，我們在工作中應用一些知識庫，對其進行私有數(shù)據(jù)補充，使其能夠根據(jù)這些私有數(shù)據(jù)進行相應優(yōu)化。

我們利用知識庫與模型的結合，開展智能問答服務，幫助回答景區(qū)問題，為客人推薦景點、餐廳等；利用大模型的能力識別客戶意圖，這是我們應用大模型較多的地方。

因為前面提到的推薦、回答等，都是大模型通過識別客戶意圖，自動生成動態(tài)回復的。所以，我認為這對我們的業(yè)務有所幫助。

程煒杰：目前來看，我們認為大模型在 To C 領域作為一種工具類的應用，其發(fā)展速度可能會比在 To B 領域來得稍快一些。

相信現(xiàn)在大部分人，應該或多或少都能使用一兩個這樣的大模型APP來處理個人的文案、信息搜索、總結或者撰寫報告。

對于 To B 領域來說，難點在于挖掘能夠借助大模型實現(xiàn)非常高價值的場景以及如何降低大模型的建設成本，所以這一塊可能還有待進一步研究。